Force est de constater que si les services numériques simplifient les démarches de nombreux usagers, ils ne sont pas toujours pensés pour s’adresser à tous les profils. De nombreuses alertes se manifestent sur les difficultés croissantes d’accès aux droits liées à la dématérialisation des démarches administratives. Par exemple, il peut d’agir d’un passage obligatoire par internet (pour une prise de rendez-vous ou l’activation de certains droits alors que les personnes n’ont pas accès à internet), de serveurs téléphoniques saturés par des requêtes concernant des situations qui n’ont pas été prévues par le formulaire…

Il est noté que « les services publics numériques sont encore trop souvent conçus par rapport à un profil d’utilisateur moyen qui n’existe pas » et contribuent ainsi à marginaliser les plus précaires.

La dimension humaine devrait en conséquence être intégrée dès la conception des services numériques, en particulier en redéployant les gains d’efficience permis par la transformation numérique vers une médiation humaine décloisonnée et personnalisée.

Il est noté que la nouvelle génération hyper-connectée ne fera pas évoluer ce constat car « on peut être hyper-connecté au quotidien sans pour autant savoir agir sur les systèmes, ou savoir s’en servir pour s’émanciper sur le plan personnel, professionnel, culturel, ou dans ses relations sociales ».

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Source : lagazettedescommunes.com

Alertes Secteur Public & Digital N°11 – Vol.14