Dans le cadre de son « Programme dédié au Stratégies Clients Digitales« , MARKESS a interrogé un échantillon de décideurs du secteur public qui se sont prononcés sur leur prise en compte des médias sociaux pour leur stratégie citoyen digitale. Si le web et le mobile sont désormais des canaux incontournables dans les relations des administrations avec leurs usagers, les services proposés se sont surtout concrétisés ces dernières années par la montée en puissance des services en ligne ou des comptes usagers. Les réseaux sociaux émergent progressivement avec, aujourd’hui, 29% des décideurs du secteur public qui les considèrent comme très importants, 35% qui leur accordent une importance moyenne, et 30% qui n’accordent qu’une faible (voir aucune importance) à leur usage.

En comparaison avec les entreprises privées, le secteur public accuse néanmoins du retard : plus d’un décideur sur deux de l’ensemble des autres secteurs accordent en effet une importance forte à très forte aux médias sociaux dans leurs stratégies clients digitales. Les secteurs les plus en pointes sont notamment les opérateurs d’énergie, télécoms, transports (81%), suivi de l’industrie (72%) et de la distribution/commerce (68%).


Les administrations en avance quant à l’usage des médias sociaux dans leur stratégie citoyen digitale se distinguent également du secteur privé dans l’usage qui en est fait : 47% des décideurs de ces administrations mettent plus particulièrement en avant le recours aux médias sociaux pour décloisonner l’information et la mettre à disposition des citoyens alors que les décideurs du secteur privé accordent moins d’importance à cet usage pour leurs clients. Ils les privilégient avant tout pour suivre la réputation de leur entreprise, faire de la veille, proposer en temps réel des informations à leurs clients et faire de l’animation communautaire de marques.

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Dans le cadre d’un programme dédié, MARKESS analyse en continu les pratiques, les besoins et les tendances associés aux stratégies clients digitales (y compris celles portant sur les relations usagers). Quelques-unes de ces données sont distillées dans son e-Book Tendances Clients clés & Stratégies Digitales.

Alertes Administration Numérique N°3 – Vol.14