Alors que l’amélioration de la relation citoyen passe par le web et le mobile, le chemin vers cet objectif n’est pas des plus simples. Les administrations doivent en effet faire face à un existant qui nécessite de profondes révisions.

Les interactions multicanales en question

C’est tout d’abord, pour la grande majorité des décideurs du secteur public, la mise en place d’une gestion unifiée des interactions multicanales qui pose des difficultés : il s’agit de conserver un historique des informations échangées avec un usager quel que soit le canal utilisé (courrier, mail, guichet physique, formulaires en ligne, services sur smartphone…), de manière à être en mesure de partager cette information entre services d’accueil et ainsi d’adapter la réponse à la demande en pleine connaissance du contexte. La logique de déploiement des systèmes d’information le plus souvent en silos des administrations et le traitement canal par canal des demandes usagers obligent à créer des liens entre ces silos et à revoir les modes de fonctionnement interne du traitement des demandes usagers. Ainsi, 48% des décideurs interrogés mentionnent comme particulièrement complexe le passage sans couture du canal digital au canal physique, et vice-versa.


Deux autres freins à lever : qualité des données et métriques d’évaluation

La gestion digitale de la relation citoyen passe également par des données fiables avec des mises à jour systématiques. La saisie en ligne par les usagers de leurs données à travers des formulaires devraient néanmoins faciliter la remontée d’informations et leur mise à jour. L’enjeu sera toutefois de partager cette information récupérée par le canal digital avec les autres canaux.

Enfin, le secteur public se révèle particulièrement sensible à l’évaluation des actions conduites en matière de gestion digitale de la relation usager, en comparaison des autres secteurs d’activité interrogés (banques/assurances, industries, opérateurs…) : 48% des décideurs des administrations éprouvent des difficultés à établir des métriques permettant d’évaluer l’efficacité des actions digitales. Pourtant à l’heure de la recherche d’optimisation du secteur public à moindre coût, la démonstration des bénéfices des nouveaux modes d’interactions avec l’usager sera incontournable.

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Dans le cadre d’un programme dédié, MARKESS analyse en continu les pratiques, les besoins et les tendances associés aux stratégies clients digitales (y compris celles portant sur les relations usagers). Quelques-unes de ces données sont d’ores et déjà distillées dans son e-Book Tendances Clients & Stratégies Digitales.

Alertes Administration Numérique N°10 – Vol.13