La relation usager/citoyen est au cœur des axes de modernisation des administrations françaises : améliorer l’expérience citoyen pour le secteur public, c’est bien sûr faciliter le parcours et avoir un discours cohérent sur l’ensemble des canaux pour plus de 60% des décideurs de ce secteur, un constat similaire aux autres secteurs d’activité interrogés par MARKESS en mars 2015 (banque/finance/assurance, distribution/commerce, opérateurs énergies/télécoms/transports, industrie…).

L’emphase porte sur le web et le mobile d’ici 2017

D’ici 2017, plus d’un décideur sur deux du secteur public choisissent de privilégier fortement le web et le mobile comme canaux dans l’interaction avec leurs usagers/citoyens, en priorité avant l’e-mail, les réseaux sociaux, les guichets d’accueil physique ou le canal téléphonique. Cette tendance se concrétise à la fois au sein de grands organismes publics nationaux comme  :

  • Pôle Emploi Aquitaine qui développe une stratégie 100% web avec des formations en ligne ou encore des applications à télécharger sur son mobile.
  • La DGFIP qui peaufine une stratégie usager avec des services sur le web et sur mobile en tête des orientations.
  • Des collectivités locales de toute taille comme les villes de Paris, Lyon, Montpellier, Toulouse, Metz, Vincennes, Aulnay-sous-Bois, Chelle… qui ont implémenté des services en ligne, des portails famille, ou prévoient de le faire à moyen terme.

Intégrer le contexte de l’usager/citoyen

Le secteur public se distingue des autres secteurs d’activités interrogés en déclarant qu’améliorer l’expérience citoyen c’est avant tout « intégrer le contexte de l’usager ». En effet un plus grand nombre de décideurs du secteur public (43%) mentionnent ce critère par rapport aux décideurs du secteur privé (entre 15% et 25% selon les secteurs). Seule l’industrie rejoint le secteur public sur ce constat. Les réponses des administrations aux demandes des citoyens exigent très souvent d’être adaptées à leur situation particulière, c’est la cas des demandes de la sphère sociale par exemple.

Dans le cadre d’un programme dédié, MARKESS analysera tout au long de 2015 les pratiques, besoins et tendances associés aux stratégies clients digitales (y compris celles portant sur les relations usagers). Quelques-unes de ces données seront distillées dans son e-Book à paraître « Tendances 2015 – Stratégies clients digitales ».

Alertes Administration Numérique N°5 – Vol.13