MARKESS a organisé le 7 mai dernier un nouveau petit déjeuner spécifique aux décideurs du secteur public qui a réuni une quinzaine de participants venus écouter le retour d’expérience du Conseil Départemental des Hauts-de-Seine sur son projet de dématérialisation des dossiers des usagers pour la maison départementale des personnes handicapés (MDPH).

La MDPH 92 traite près de 75 000 demandes et reçoit 33 000 formulaires CERFA chaque année. Pour optimiser le traitement ces demandes, elle s’est inscrite dans un processus de modernisation de l’accueil et de l’information des usagers. Après s’être dotée en 2013 d’un outil de gestion de la relation citoyen (GRC), elle vise maintenant à dématérialiser ses procédures avec un objectif « zéro papier » de bout en bout. La première phase du projet de dématérialisation est la mise en place d’un dossier numérique.

Cette ambition passe inévitablement par la numérisation des flux papier entrants : d’ici 2016, parmi les projets numériques des administrations pour la relation usager, la gestion des flux entrants figurent en effet parmi les priorités clés en parallèle des services sur supports mobiles et de l’implémentation de solutions de CRM.

Dans le cadre spécifique de son projet, la MDPH du Conseil Départemental des Hauts-de-Seine a fait le choix de recourir à la société Kofax pour assurer la numérisation et le versement des informations dans le dossier numérique. Au-delà de l’aspect technique, ce projet bouleverse bien entendu toute l’organisation avec la création d’un pôle numérisation, la professionnalisation de l’accueil, la révision des fiches de postes, l’installation de double écran (application métier et visualisation des documents)… Six ETP sont affectés à ce pôle avec des rotations prévues pour adapter selon les pics de demandes. Ce changement de mode de travail implique inévitablement des retards au démarrage, il est important de communiquer sur ces aspects pour rassurer. D’un point de vue technique, l’augmentation du volume des images numérisées nécessite d’adapter l’espace de stockage.

Si ce projet a un coût, la croissance du volume de demandes de la MDPH imposait d’améliorer la qualité des réponses en optimisant les processus (temps de traitement, traçabilité, réduction des tâches à faible valeur ajoutée, partage d’information…). La capitalisation globale de l’investissement sera palpable lorsque ce système sera généralisé vers d’autres processus, le chevauchement de l’ancien et du nouveau masquant temporairement certains bénéfices.

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Alertes Administration Numérique N°5 – Vol.13