Paris Habitat gère 125 000 logements et comprend 2 500 salariés, dont 1 200 gardiens. Suite à un audit sur la satisfaction des locataires notamment sur les demandes d’intervention et leur exécution, Paris Habitat a pris la décision de déployer une solution de CRM pour mieux répondre aux attentes usagers. Le choix de la solution de CRM a surtout été orienté d’après l’existant afin qu’elle s’intègre facilement. Déployé en mode agile, le premier pilote était prêt en juin 2014 auprès de 2 agences regroupant 10 000 logements. Les premiers bénéfices sont un meilleur suivi des affaires, un point unique de canalisation des informations qui facilite le partage en interne et une information optimisée pour le locataire.

Ce projet est couplé à des projets de dématérialisation (numérisation des pièces des locataires et rattachement à leurs dossiers) mai aussi de communication avec les locataires (envoi de SMS). Parmi les autres paramètres à prendre en compte pour conduire ce type de projet, les aspects CNIL sont également importants.

Les perspectives d’évolution du projet adresseront des extensions vers d’autres métiers comme la gestion des sinistres et la gestion des contentieux avec une ouverture aux huissiers et avocats. Le déploiement de 500 smartphones va également conduire à évoluer en environnement mobile, en particulier pour le relevé d’accessibilité pour évaluer et chiffrer les travaux. Quant au mode cloud, l’organisme y pense mais n’est pas prêt.

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Source : silicon.fr

Alertes Administration N°4 – Vol.13