Dans le cadre de son Cercle de l’Administration Numérique, MARKESS International a accueilli, le 13 décembre 2012, le directeur e-administration du Conseil Général du Tarn, qui a accepté de partager son expérience de mise en oeuvre d’une gestion électronique de documents, brique technologique d’un projet plus ambitieux de gestion de la relation usager. Les décideurs d’administrations présents ont pu échanger sur cette expérience et repérer les points clés pour la conduite d’un tel projet.

Voici les éléments clés de ce projet :

Contexte : volonté d’optimiser les services aux usagers, notamment dans la sphère sociale.

Socle technique : plate-forme de téléprocédures (Smartguide), gestion électronique de documents (EMC), intégrateur (Bull)

Choix du modèle de passation de marché : dialogue compétitif avec, par la suite, des marchés à bons de commande. Il n’y a pas eu de marché en amont pour des services d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Aucune analyse des processus n’a été réalisée. Il a été volontairement décidée de rentrer directement dans le vif du sujet : la modélisation des processus est conduite de manière parallèle et progressive.

Particularités du projet : ce projet de gestion de la relation usager est mené en partenariat avec mon-service-public.fr. Une fédération de comptes des usagers inscrits à la fois sur la site du CG et sur mon-service-public.fr est organisée.

Avancement du projet : la dématérialisation de la relation aux usagers est opérationnelle pour la Maison Départementale des Personnes Handicapés (MDPH). Il s’agit désormais de reproduire ce déploiement vers d’autres procédures.

Enjeux à venir : archivage définitif, valeur probatoire, droit de détruire, protection des données personnelles, recours ou non à une application de type CRM

MARKESS International est intervenu en ouverture en mettant en avant la volonté des décideurs du secteur public de progresser vers la dématérialisation des documents entrants d’ici 2014. Selon les décideurs du secteur public interrogés dans la cadre de l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″, leurs documents et courriers entrants devraient se répartir, selon leur format, de la façon suivante d’ici 2014 :

- 42% en « tout numérique »,

- 32% en papier puis ensuite dématérialisé »,

- 17% en papier non dématérialisé,

- 8% à la fois en numérique et en papier.

Pour en savoir plus sur l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″ :

Téléchargez le référentiel de pratiques

Consulter la table des matières de l’étude complète

Alertes Administration Numérique N°12 – Vol.10