Selon le dernier rapport remis au ministère du budget le 26 septembre 2011 sur l’amélioration de la relation avec les usagers, l’administration numérique progresse en France avec une meilleure visibilité des sites publics, un démarrage significatif du compte usager unique mon.service-public.fr, la dématérialisation des procédures les plus attendues des usagers et de nouvelles propositions intégrant la mobilité, les réseaux sociaux, le suivi personnalisé de l’usager ou encore la mise à profit de la technologie de flashcode.

Si l’Etat tente d’impulser une stratégie pour le développement harmonieux de l’administration numérique, il est d’autant plus nécessaire d’irriguer les territoires de ces innovations afin d’en faire bénéficier l’ensemble des citoyens. Ainsi les collectivités locales, au premier rang desquelles les communes, restent les premières interfaces pour les démarches quotidiennes des usagers. L’étude de MARKESS International, « les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales », révèle le dynamisme de ces organisations pour avancer sur ces problématiques. Quatre thématiques leur tiennent à cœur d’ici 2012 : la dématérialisation complètes des procédures, la création de compte usager, le déploiement de services sur supports mobiles et le développement de réseaux sociaux au bénéfice de communautés de citoyens.

Si l’instillation de cette « culture de l’écran » est en marche selon la ministre du budget, elle reste néanmoins complémentaire aux échanges en face à face. D’après le témoignage d’un représentant d’une collectivité locale, l’écran ou le face à face intervient différemment selon la « charge émotionnelle » de l’étape d’une procédure (la signature suscitant un engagement réclame plus souvent une approche en face à face).

Les enjeux associés à l’administration numérique, dont ont pris conscience une majorité d’administrations, vont prendre progressivement une toute autre ampleur. En effet, si l’optimisation de la relation usager et des procédures internes aux collectivités est une première étape, une nouvelle dimension commence déjà à être intégrée : il s’agit de la gestion intelligente des villes et des territoires. Souvent évoquée sous les termes de « smart cities » ou « e-cities », cette nouvelle approche va au-delà des échanges strictement administratifs des relations usagers/administrations mais prend en compte la diversité des interactions des usagers avec leur lieu de vie : éducation, transports, environnement, développement économique, sécurité, gestion des politiques publiques, etc. De telles stratégies sont à leurs prémices, mais leur potentiel se révèle d’ores et déjà avec des projets de centrales de mobilité, d’équipement des établissements scolaires, de supports et de contenus numériques, de gestion intelligente des bâtiments, de gestion des catastrophes environnementales, etc. La gestion intelligente des territoires promet des perspectives intéressantes avec l’aide du numérique mais également grâce à l’initiation du mouvement open data qui devrait favoriser le développement de services innovants pour les usagers et la prise de décision des institutions.

Aurélie Courtaudon

Analyste – Expertise administration numérique