La ville de Nantes déploie une stratégie de gestion de la relation usager depuis ces dernières années. Les projets associés sont portés directement par la direction service aux usagers qui est composée de 25 agents et collabore avec 12 métiers, ce qui représente 15 logiciels spécifiques.

1- Premier projet sur 2004/2007 : création de la plate-forme téléphonique AlloNantes

Comme interlocuteur de proximité, la mairie est la collectivité fournissant le premier niveau d’informations. La plate-forme téléphonique AlloNantes traite 1200 appels par jour (94% des appels sont traités). Elle est composé d’un outil de gestion des flux (trafic téléphonique) et d’une base de connaissances. Pour faire face au problème d’intégration avec le système d’information, est développé un outil spécifique (Opalis), outil des téléconseillers. Le décloisonnement du SI est nécessaire.

2- Deuxième projet 2011/2013 : développement du canal internet (projet Utile)

Piloté de manière transversale avec l’ensemble des directions, il s’agit d’implémenter un portail d’e-démarches avec un guichet unique côté usager et un bureau virtuel côté agent. Les processus sont remis à plat et orientés vers l’usager. La solution doit comprendre un coffre-fort électronique et le dépôt de pièces justificatives

3- Troisième projet à long terme : réflexions sur les réseaux sociaux et gestion de l’information

Encore à l’état d’intention, ce projet vise à déployer un réseau social en interne en collaboration avec les ressources humaines.

Alertes de l’administration N°7 – Vol.9